"Management is de dingen goed doen. Leiderschap is de goede dingen doen."
~ Peter F. Drucker
 

Procedure Klachtenregeling DOKh

Uw patiënt heeft een klacht. Wat nu?

U bent aangesloten bij de klachtenregeling van DOKh. Uw patiënt heeft een klacht over u en u wilt gebruik maken van de regeling. Op deze pagina leest u welke stappen u kunt nemen en welke verplichtingen u heeft. Heeft u vragen over de procedure naar aanleiding van een klacht, dan kunt u altijd contact opnemen met DOKh.

Er samen uitkomen

Het doel van de klachtenregeling is om zo snel en laagdrempelig mogelijk een klacht af te handelen. Maak het niet groter dan het is, maar bagatelliseer de klacht ook niet. Natuurlijk probeert u in een persoonlijk gesprek met uw patiënt het probleem op te lossen.

Als u er samen uit komt, dan hoeft u verder geen actie te ondernemen. Lukt dit niet, dan bent u verplicht uw patiënt te wijzen op de klachtenregeling en de Klachtenfunctionaris. Deze kan de patiënt en de arts bijstaan in de afhandeling van de klacht. U reikt de folder "U heeft een klacht over uw arts. Wat nu?" uit aan de patiënt. Het is van belang hier niet te lang mee te wachten. Als het conflict nog niet te hoog opgelopen is, dan heeft klachtbemiddeling de meeste kans van slagen. Het is verstandig uw aansprakelijkheidsverzekering in deze fase al op de hoogte te stellen van de klacht.

Klachtopvang en Klachtenfunctionaris

De Klachtenfunctionaris van DOKh verzorgt de opvang van de klacht van uw patiënt. Deze functionaris is onafhankelijk. Het is zijn of haar taak om de patiënt te helpen de klacht te formuleren, raad te geven en bij te staan in het proces van afhandeling van de klacht. De Klachtenfunctionaris neemt contact met u op over de voortgang van de klachtafhandeling.

Klachtbemiddeling

Bemiddeling gaat van start als beide partijen en de Klachtenfunctionaris er van overtuigd zijn dat bemiddeling kan leiden tot oplossing van de klacht. Als beide partijen toestemming geven wordt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek gevoerd. In eerste instantie vindt dit gesprek telefonisch plaats maar indien gewenst kan er ook een afspraak gemaakt worden waarbij partijen om tafel zitten.

Oordeel geformuleerd door arts

Om het klachttraject af te ronden, ben u als arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht uw patiënt te informeren over uw oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld, dat u schriftelijk aangeeft welke beslissingen u over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) u eventueel neemt. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als u de patiënt daarvan tijdig op de hoogte stelt.

Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien de patiënt niet tevreden is en de klachtenprocedure wil voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na uw oordeel heeft uw patiënt 6 maanden de tijd om te beslissen of hij/zij het geschil wil indienen bij de geschilleninstantie.

Ter informatie

  • De klachtenregeling van DOKh is erkend door het Ministerie van VWS.
  • De Klachtenfunctionaris is onafhankelijk, gaat zorgvuldig om met zowel uw privacy als die van uw patiënt en heeft geheimhoudingsplicht. Dit geldt ook voor andere betrokkenen.
  • De procedure van de klachtenregeling is conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
  • De volledige klachtenregeling is hieronder te downloaden.

Download